Titel:
Beschwerdekommunikation im Dienstleistungssektor
Am Beispiel von Beschwerdefällen eines Veranstaltungsbetriebes
betreut von Prof. Dr. E.-M. Jakobs
Umfang:
83 Seiten Inhalt
67 Seiten Anhang incl. Transkript
Inhaltsverzeichnis.
1 Einleitung
2 Begriffsdefinitionen und Vorüberlegungen
2.1 Beschwerdemanagement
2.1.1 Beschwerde
2.1.1.1 Streubeschwerden
2.1.1.2 Beschwerden über Kollegen und Mitarbeiter
2.1.1.3 Beschwerden mit enthaltenen Drohungen
2.1.2 Beschwerdeobjekt
2.1.3 Beschwerdeführer
2.1.3.1 Wiederhol- und Mehrfach-Beschwerdeführer
2.1.3.2 Nörgler und Querulanten
2.1.4 Beschwerdekanal
2.1.5 Beschwerdezufriedenheit
2.1.6 Reklamation
2.2 Beschwerdekommunikation
2.2.1 Kommunikation
2.2.2 Modell zum Beschwerdekommunikationsbegriff
2.3 Modell der rekursiven Beschwerde
2.4 Dienstleistungssektor
3 Zur Bedeutung von Beschwerdekommunikation
3.1 Wichtigkeit von Beschwerdebehandlung für Unternehmen
3.2 Verhältnis von Beschwerdemanagement und -kommunikation
3.3 Zeitliche Verortung von Beschwerden
3.3.1 Vorleistungsphase
3.3.2 Leistungsphase
3.3.3 Nachleistungsphase
4 Zum Standardcharakter von Beschwerden
4.1 Beschwerdestimulierung
4.2 Drei Phasen des Beschwerdemanagements
4.2.1 Beschwerdeannahme und -erfassung
4.2.2 Beschwerdebearbeitung
4.2.3 Beschwerdereaktion
4.2.4 Beschwerdenachbearbeitung
4.3 Fünf Phasen eines Beschwerdegesprächs
4.3.1 Begrüßungsphase
4.3.2 Zuhör- und Aggressionsabbauphase
4.3.3 Konfliktbereinigungsphase
4.3.4 Problemlösungsphase
4.3.5 Abspannphase
4.4 Ursachen für Kommunikationsprobleme
4.4.1 Beurteilungsdifferenzen bei der Explikation des Sachproblems
4.4.2 Unterschiedliche Vorstellungen von der Reklamationsbearbeitung
4.4.3 Unterschiedliche Interessen und Wissensvoraussetzungen .
5 Empirische Fallanalyse
5.1 Informationen zum Eurogress
5.2 Beschwerdemanagement im Eurogress
5.3 Vorgehensweise
5.4 Bsp. 1: Beschwerde über unzureichendes Abendessen
5.4.1 Vorleistungsphase
5.4.2 Leistungsphase
5.4.3 Nachleistungsphase
5.4.4 Gesamtbetrachtung
5.5 Bsp. 2: Beschwerde über mangelhafte Akustik
5.5.1 Vorleistungsphase
5.5.2 Leistungsphase
5.5.3 Nachleistungsphase
5.5.4 Gesamtbetrachtung
5.6 Gemeinsamkeiten der analysierten Beschwerdefälle
5.7 Handlungs- und Verfahrensvorschläge
6 Fazit und Ausblick
Verwendete Literatur.
Die Verweise auf Amazon in der folgenden Literaturliste verweisen ggfs. nicht die hier angegebene, sondern auf eine aktuellere Auflage.
Zeitschriftenaufsätze:
Ament-Rambow, Christina (1999): Wer sich beschwert, meint es gut. Beschwerdemanagement im Krankenhaus als Chance für Verbesserung. In: Krankenhausumschau Nr. 4 (1999), 248-253
Ament-Rambow, Christine (2002): Jede Beschwerde eine kostenlose Beratung. Organisation und Einführung von Beschwerdemanagement. In: Krankenhausumschau Nr. 5 (2002), 409-413
Pollack, Frank (2004): Knüppel in den Sack. In: brand eins Nr. 6 (2004), 142-145
Monographien:
Bruhn, Manfred (1999): Kundenorientierung. Bausteine eines exzellenten Unternehmens. München: dtv
Bürkcner, Michael (1997): Reklamationsmanagement – wie aus Beschwerden Chancen werden. Ueberreuter Verlag (bei Amazon.de kaufen)
Bußmann, Hadumod (2002): Lexikon der Sprachwissenschaft. Stuttgart: Kröner (bei Amazon.de kaufen)
Dietze, Ulrich (1998): Reklamationen als Chance nutzen. Landsberg am Lech: Verlag Moderne Industrie. (bei Amazon.de kaufen)
Friedrich, Kerstin (1998): Empfehlungsmarketing. Offenbach: GABAL (bei Amazon.de kaufen)
Geffroy, Edgar K. (1997): Abschied vom Verkaufen. Frankfurt/New York: Campus Verlag (bei Amazon.de kaufen)
Kuß, Alfred / Tomczak, Torsten (2000): Käuferverhalten: eine marketingorientierte Einführung. Stuttgart: Lucius und Lucius. (bei Amazon.de kaufen)
Meyer, Anton / Dornach, Frank (2000): Das Deutsche Kundenbarometer 1996 – Qualität und Zufriedenheit – Eine Studie zur Kundenzufriedenheut in der Bundesrepublik Deutschland. München: Deutsche Marketing-Vereinigung
Müller-Hagedorn, Lothar (1996): Einführung in das Marketing. Darmstadt: Wissenschaftliche Buchgesellschaft(bei Amazon.de kaufen)
O`Connor, Joseph / Symour, John (2002): Neurolinguistisches Programmieren: Gelungene Kommunikation und persönliche Entfaltung. Kirchzarten: VAK Verlags GmbH (bei Amazon.de kaufen)
Rönneke, Dirk (2002): Kundenorientiertes Beschwerdemanagement: Kundenbeschwerden – Abbruch oder Neuanfang einer Lieferanten-Kunden-Beziehung. Renningen: expert-Verlag (bei Amazon.de kaufen)
Schlobinski, Peter (1996): Empirische Sprachwissenschaft. Opladen: Westdeutscher Verlag (bei Amazon.de kaufen)
Stahl, Heinz K. (1998): Modernes Kundenmanagement – Wenn der Kunde im Mittelpunkt steht. Renningen/Malmsheim: expert-Verlag (bei Amazon.de kaufen)
Strauss, Bernd / Seidel, Wolfgang (2002): Beschwerdemanagement – Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care Management. München/Wien: Carl Hanser Verlag (bei Amazon.de kaufen)
Vergnaud, Monique (2002): Beschwerdemanagement – Leistungssteigerung durch Kundenkritik. Quedlinburg: Urban & Fisher (bei Amazon.de kaufen)
Weber, Michael R. (1989): Erfolgreiches Service-Management – gewinnbringende Vermarktung von Dienstleistungen. Landsberg am Lech: Verlag Moderne Industrie (bei Amazon.de kaufen)
Weinert, Ansfried B. (1998): Organisationspsychologie. Weinheim: Psychologie Verlags Union. (bei Amazon.de kaufen)
Aufsätze in Sammelbänden:
Droege, Walter P. J. (1999): Triebfeder Kunde. In: Geffroy, Edgar K. (1999) Das einzige, was immer noch stört, ist der Kunde. Landsberg/Lech: Verlag Moderne Industrie, 29-75
Fiehler, Reinhard / Kindt, Walther / Schnieders, Guido (2002): Kommunikationsgespräche in Reklamationsgesprächen. In: Brünner, Gisela / Fiehler, Reinhard / Kindt, Walther (Hrsg.): Angewandte Diskursforschung – Band 1: Grundlagen und Beispielanalysen. Radolfzell: Verlag für Gesprächsforschung, 119-154
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Wimmer, Frank / Roleff, René (2001): Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmanagements. In: Bruhn, Manfred / Meffert, Heribert (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement – Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung. Wiesbaden: Gabler, 315-335
Graue Literatur:
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Cox, Christine (2003): Servicekommunikation. Empirische Fallanalyse eines Servicegesprächs.
Magisterarbeit im Fach Deutsche Philologie an der Rheinisch-Westfälisch Technischen Hochschule Aachen.
Kleinschmidt, Nicole (2003): Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen. Voraussetzungen, Aufgaben und Ziele. Lizentiatsarbeit am wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum der Universität Basel
Elektronische Texte:
Beitrag im WWW:
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Franke, Katrin (2001): Beschwerdemanagement – Ärgernisse Ihrer Kunden auflösen und vermeiden. URL:http://www.semantics.de/specials/publikationen/beschwerdemanagement (eingesehen am 31.08.2004)
Friedmann, Michael (2004): Das neue Gewährleistungsrecht. URL: http://www.123recht.net/article.asp?a=2194&f=ratgeber_kaufrecht_schuldrechtneu2002&p=5 (eingesehen am: 19.08.2004)
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(eingesehen am 28.08.2004
Persönliche E-Mail:
Baumgarth, Marco (12.08.2004): Beschwerdekommunikation (E-Mail an Jörg Albrecht,
info@joergalbrecht.de
Walz, Arnold (17.05.2004): Guten Tag. (E-Mail an Jörg Albrecht, info@joergalbrecht.de)